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客户是律师的衣食父母

上传时间:2020-04-09          浏览次数:4

  律师行业由于其目标的不确定性、服务的无形性、服务的高风险、顾客评价的综合性等特点,客户往往都是通过家人、熟人、朋友、客户等关系介绍或转介绍而来,业务的拓展模式还停留在古典而反潮流的状态,故而律师业务通过传统的市场营销和行销的方式很难取得好的效果,尤其是在当前律师以个人为单位面向社会的宣传,往往因为没有形象具体的产品而缺乏较好的社会公信力。

  所以,在传统的律师服务中,客户是律师的衣食父母,是律师成长的重要的资源。以客户为中心、满足客户需求是市场营销战略的精髓。要做到以客户为中心、满足客户需求,就要站在客户的立场,代表客户的利益,了解客户的需求,努力提高服务质量,规范法律服务行为,改善法律服务手段。如果不能取得客户的信任和认可,就很难建立服务关系。
  对于那些出道多年、资格老道、阅历丰富的大律师来说自然懂得“客户是衣食父母”的道理,那么刚出道的年轻律师该怎样处理与客户的关系呢?
  可以说客户的维护与发展是年轻律师走向成功的必修课。
  有的年轻律师,总想做“大”业务,把操作“大”业务视为衡量成功与否的标志。从长远的角度看,业务的大与小是次要的,业务的稳定性是首要的。而维系业务稳定的重要基础是维护客户的手法。
  法律顾问历来被视为律师的传统业务。看看现实中这样的情景:与客户接触得不错,谈成了法律顾问,签了顾问合同,律师一次性收了若干律师费。客户开始找律师。客户总想“我一年交了那么多钱,不能白交,我得多用用律师”。于是隔三差五地找;而律师呢,老想,“不就一年几万块钱吗,怎么老是麻烦我?”于是能推就推……三番五次,客户与律师先前良好的感觉没有了,有的甚至心生怨哀。于是,第二年不再与律师签约了。这种情形并不少见,为什么?因为客户与律师双方心里都不平衡,一个觉得钱交得多,而用律师用得少;一个觉得钱收得少,而被用得多。当一个事物不平衡的时候,破坏性局面自然出现,探究一下,是谁之过?是维护客户的手法出了问题。
  《中国律师》2003年第7期,公布了一份大洋彼岸律师“维护客户的妙方”。引来众多律师的切磋,见仁见智,一时好不热闹。然而,这份“妙方”到底为律师和客户开了什么药呢?原来它建议在“建立客户关系”上花80%的精力,其实又可细分为四类手法:
  其一,直接针对客户而采取措施,比如组织一支客户服务团队,为每个客户制定专门的市场计划;
  其二,针对案源介绍人对症下药,不要忘记给你的案源介绍人发致谢卡;
  其三,针对潜在客户未雨绸缪,列出至少三名你潜在客户的名单,半个月至少与他们联系一次;
  其四,针对身边的人,会开发身边人的能量,可以让你的秘书、助手一起参与到你的业务开拓计划中来。
  它建议在“建立良好信誉”上花20%的精力,同时又可将之主要分为四种手段。
  1.经常读书和刊物,阅读各类行业出版物,了解对你的客户和关系户有重要性的东西;
  2.利用业余时间写一些文章,坚持每月依地址本至少发出一篇文章、一封信以及一份客户简报;
  3.多参加社会活动,关注与自己专业领域有关的各种会议、研讨会、商务展会等,并在这些场合中积极发言或主持节目;
  4.和别人多交流,一有机会就谈你的业务专业领域。
  冷眼细观之,这些手段、手法就是针对客户的信息“输入”与“输出”过程的不断重复,而这个重复的过程,却体现了一种“润物细无声”的精神,即“用心关怀着客户”并且似流水绵绵不断。以此反观我们的“法律顾问”服务,我们做到了吗?
  有人将发展与维护法律顾问客户比作植树造林,而项目、案子等“大”业务就如同树上结的果子。
  如果不拥有森林的话,谁也不知道哪棵树上能结果子。其结果就是一旦发现某棵树上有果子了,众多律师就会蜂拥而上,开始摘果子的“投标”,介绍自己,介绍事务所,介绍自己的社会关系能力,实在不行,开始压价,许诺回扣……那种“秃鹫式”开拓“风采”一览无余。
  为什么会这样?因为那棵结果子的树不是自己的,平时不种树、不维护,果实熟了自然砸不到自己头上,急啊!但假如拥有一片属于自己的森林,平时又勤浇水、勤施肥,果子熟的时候,别人摘不走;没果子的时候,这片森林还能提供一片“阴凉”呢——每年的固定收益——年费呀。所以说,从法律顾问这一点可以引申一系列律师与客户之间的关系。与客户搞好关系直接决定着自己的生存。
  你的客户在哪里
  律师业务的特点表明,律师无法凭借自己的律师身份和专业特长直接从社会获得业务,而必须通过一定的媒介把你的律师身份、专业特长、人格魅力等信息传达到特定的人群,这个媒介就是人际关系。
  按照美国著名的推销员拉德的“二百五定律”,每一位顾客身后大约都有二百五十名亲朋好友,如果赢得每一位顾客的好感,就意味着赢得了二百五十位潜在的顾客。推而论之,每一位律师身后也应该有二百五十位亲朋好友,律师的业务大都是依赖这二百五十位亲朋好友的介绍或转介绍而来。
  但事实果真如此吗?人的精力和注意力总是有限的,谁也无法保证自己能同时关注和关心250位亲朋好友,而“二百五定律”始终在发生作用,这又是为什么?
  美国销售专家杰尔·厄卡夫与美国专业作家维利伍德合著了《关系决定成败》一书,该书中提示出了人际关系的金字塔结构,自上到下分为六层:看重与我关系的人、尊重我的人、对我友好的人、喜欢我的人、知道我名字的人、不知道我名字的人。这个结论告诉我们,其实每个人都生活在金字塔结构的人际关系中,而且一个人拥有关系的多寡和质量的好坏,在很大程度上决定一个人生活品质和他生活的丰富程度。
  一个人经常与六个人保持接触和交往(第一层的六人),而这六个人中每个人,又都经常与六个人保持接触和交往(第二层的三十六人),三十六个人每人又有六个经常接触交往的人(第三层的二百一十八人),这样三个层面加起来总共是二百五十八人。也就是说,一个人只要保持与六个左右的人经常接触和交往,就能形成一个二百五十人左右的稳定的交际圈。
  通过以上的分析不难得出,律师业务的真正的来源来自于律师本人在工作、生活、学习、交往过程中形成自己的核心的交际层,这个核心层决定或直接影响着一名律师的生存和发展,而且往往最先亲密接触的那一个人,决定和影响着其整体的人际关系的品质。
  所以律师在执业之初,尤其是在一个完全陌生环境中执业的律师,一定要打破自然的人际关系组合进程,迅速寻找和培养一个或几个有能力、真心愿意帮助自己成长的核心层,并不断提高自身的综合素质,根据自身发展的状况适时调整核心层的组成。这是一名律师的生存之本,也是律师的发展之道,以核心层为中心的交际层,和以核心层为基础形成的社会关系网构成了一名律师的地缘优势。
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