上海知名刑事律师孙金山,前金牌刑事法官,专注办理全国重大疑难刑事案件,欢迎咨询!
logo
联系电话
行业报道
当前位置:首页 >> 行业报道 >> 详情

律师应正确处理与客户的关系

上传时间:2020-04-03          浏览次数:6
  认识和改善客户关系,是律师拓展潜在客户的前提和基础。 
  在现实生活当中,不少律师往往在办理法律事务过程中,或法律事务办理完毕之后,很少去考虑怎样巩固或改善客户关系,只有当客户有问题找上门时,才予以回答和接待。在承办业务过程中,许多律师很少与客户主动联系,案件办结之后,除了偶尔打个电话,可能再无其他的联系,这种情况对改善客户关系非常不利。 
  因此,如何正确对待客户关系,如何改善客户对律师的满意度乃至转化为忠诚度,这是律师必须考虑的首要问题之一。正确处理与客户的关系,应该从以下三点做起。 
  首先,要分析自己与客户的关系,努力改善律师与客户的沟通方式。按照律师与客户沟通的方式和特征,大体可以将律师客户关系分为以下五种:  
  基本型 
  有些律师在接受客户委托后,可能要忙于其他的业务,往往把案件交由其他的律师承办,自己不再过问案件的具体情况,也不再主动与客户接触。这种关系类型是以营销为中心,不是以客户为中心,导致的根本问题是无法保证法律服务质量,是客户可能最厌恶的一种类型。如果一名律师和客户的关系处在这个类型,那就应该注意了,改善与客户的关系是首要任务。 
  被动型 
  律师接受客户委托后,不主动向客户报告工作情况,只是鼓励顾客在遇到问题时主动咨询。这种关系类型虽然建立了与客户之间的沟通渠道,但由于行为被动、态度消极,客户仍然感受不到被重视的感觉。 
  负责型 
  有些律师在接受委托之后,主动联系客户,询问所提供的服务是否符合客户期望,有否任何的缺陷和不足,并向客户寻求有关改进服务的各种建议。这种类型比前述类型的进步之处在于,他开始注意主动与顾客进行信息交流,及时改进服务。不足之处在于,建立客户关系的着眼点仍然在于现有的产品和服务销售,而并非期望与顾客建立长期关系。 
  能动型 
  还有一类律师,经常保持与客户的联系,为客户提供有关新的服务信息、征询客户法律需求的变化和对于改进服务方式的建议,这种类型超越了以营销为中心的思想,但是,由于律师仍然以自我发展为中心来决定联系内容和方式,所以仍然有待改进。     
  伙伴型 
  这是最理想的客户关系,律师与客户建立长期联系,彼此进行互动式的沟通联系,共同努力为客户降低法律纠纷和风险,寻求合理开支的方法。由于律师真正做到了以客户利益为中心,致力于帮助客户降低法律纠纷和风险,而并非希望从中获得更多的官司和案源,因此最终能获得客户的信任,建立长期伙伴关系。   
  其次,律师要了解客户的真正需求,实现客户的期望目标。  
  客户是律师的价值体现,为了律师事业的持续发展和走向成功,作为律师,你必须善待每一位客户,与客户建立伙伴型的长期合作关系,要做到这一点,律师首先必须了解客户的需求。客户需求主要包括了以下四个方面的内容: 
  客户的商业目标 
  获得法律服务不是客户的商业目标,有时候甚至解决问题都不是。客户的商业目标往往是放在客户的整体发展计划之内,经过综合评估才能确定。律师,必须通过对客户的整体商业计划和总体目标的深入考察和体察,才能清楚、准确地了解客户的商业目标。了解什么是客户希望实现的真正价值,法律服务才能更有的放矢,更具针对性,这是律师需要真正考虑的问题。 
  客户的经营业务 
  这不仅有助于增加律师与客户的熟悉程度,加深彼此了解,更重要的是,通过了解客户业务特点,可以帮助律师改进法律服务质量,通过控制程序来主动适应和配合客户业务。这将有助于律师向客户提供更好的服务。   
  客户的价值判断 
  作为服务的设计者和提供者,律师必须清楚什么样的结果对客户更有价值,这一点在确定服务费高低上显得越来越重要。正如世界著名的美国众达律师事务所认为,“我们的目标是能够经常敏锐地洞察客户的目标,充分理解经济问题、行业动向以及我们所处理的问题、交易及争议而涉及的客户的忧虑。我们认为,此种理解有助于为客户提供更好、更具创意的解决方案,并且在运用于项目计划时,更能提升我们的服务价值。”
  客户的情感需求 
  律师应当明白,客户需求不是完全逻辑化的,当中包括了很多人类的共同需求,例如:需求受到重视、尊重、赞赏和理解;及时、迅速、舒适、有序的服务;得到价值观的认同等。只有提供同时满足这些需求的法律服务才能真正满足甚至超越客户满意度。 
  最后,要建立有效的沟通模式,赢得客户长久的信赖。 
  作为法律服务提供者,对客户的尊重和理解,为成功沟通创造和谐、轻松的气氛,鼓励客户自由和充分地表达愿望,并以言语和行动表示充分的重视是律师的基本要求。如果律师态度不好或者是不耐烦,让客户的自尊受到忽视甚至感情受到伤害,客户就会随时转身离开。  
  许多律师认为,他们的专业知识和经验已经使他们成为一个成功的律师,所以他们自然是一个成功的沟通者。实际上,律师的专业知识和经验,却往往成为沟通的障碍。因为客户不懂法律,律师处于代表客户的位置上,这使得有些律师会不自觉地用自己的价值观念取代了客户的价值观念,主动代表客户去决定需要什么和如何满足需求,而往往忽略了必须与客户保持双向沟通、了解客户的真正需求,并将最后决定权留给客户。 
  事实上,建立一个律师和客户之间的有效沟通模式,将有助于帮助律师与客户建立良好的互动沟通关系,赢得客户的信赖,并最终使律师事业走向成功之路。 
  建立良好的客户回访制度  
  客户是衣食父母。拥有忠实的企业客户群,并通过他们使更多的企业成为我们的客户,是律师赖以生存和发展最为重要的基础。 
  在律师实务中,律师业务主要靠客户的委托或聘请。因为委托,律师与客户之间形成一种关联关系。律师离开客户不仅没有业务,连其起码的生存都会出现危机。因此,如何赢得客户,关系到律师和律师事务所的生存和发展。 
  如何赢得企业客户,特别是高端客户的青睐,进而赢得法律服务合作的机会,是律师努力和实践的方向。 
  你若想赢得合作机会,求生存、图发展,必须解决“我们有能力为客户做什么?应该怎么做?能够做到吗?”等几个问题。建立客户回访制度是有效途径之一。 
  目前,我国的律师业还没有建立有效的客户回访制度,究其原因主要有以下几点: 
  首先,我国是以市场经济为主导的经济体制,这种制度决定了以执业谋生的律师,其生存与发展靠获取利润来保障。于是,一些律师事务所把律师当成赚钱工具,基本没有发展目标与规划,更不谈对客户的管理。在这样的律所中,律师各接各的案件,各办各的事。接案后,形式上做个登记,案子办完想归档就归档,不想归档就自己攥着。如此的管理,自然谈不上客户回访制度。 
  其次,在我国的一些地方,特别是经济比较落后的地方,法律服务市场十分混乱,不守法的律师以及泛滥成灾的法律服务所,严重威胁着律师生存,也对律师职业造成了威胁。他们以恶性价格竞争扰乱法律服务市场,借用行政权力垄断区域市场,甚至打着律师招牌,蒙骗客户,损毁律师声誉。面对鱼龙混杂的局面,客户回访制度难以实施。 
  再次,律师事务所自身管理上存在漏洞,不规范的管理是不能建立客户回访制度的又一“杀手”。有些律师事务所公开登报聘请业务经理、业务人员为其招揽案源,律师业务被与律师根本不沾边的人分走。这些人低价揽案,广种薄收,骗一个是一个。对这种人谈何客户回访制度。 
  最后,也是最根本的原因,这就是我们的法律、法规对法律服务市场规范过松,对违法违纪行为打击不力。例如,律所聘请业务经理,这是和尚头上的虱子,明摆着的事,但却没人去管。律师行业毕竟不像企业,要靠推销获取利润。律师要以优质高效的法律服务来赢得客户,拓展案源。因此,法律、法规或规章对此应做出界定并坚决取缔。这就需要强化司法行政机关的职能,赋予它们更多的行政执法强制手段。只有这样,才有可能建立起科学规范的客户回访制度。 
  我们应当重视客户关系,建立为“上帝”服务的观念。客户就是“上帝”,客户是律师及律所的衣食父母。客户需要律师的优质高效服务,律师在为客户的优质服务中赢得生存和发展。二者相辅相成,互为依托。我们必须建立起这样的理念。 
  紧紧抓住客户关系管理这根弦。所谓客户关系管理,是指律师事务所在向客户提供法律服务过程中,不断积累客户信息,并利用客户信息制定市场策略,以满足客户个性化需求。是否抓住了客户关系管理这根弦,是客户回访制度的核心。 
  建立客户回访机制。就我国律师行业现状而言,硬性规定所有的律所均建立客户回访专门机构似乎有点强人所难。但是小所可指定专人回访客户;有一定规模的事务所可设客户回访组,上规模、上档次的事务所可以专设客户回访部。这样便于将客户回访工作落到实处,不断积累逐步形成独特的客户关系管理文化。 
  制订方案,做好客户回访登记。客户回访可采用定期或不定期的方式进行,如问卷调查、定期座谈、个别走访、信息资料积累等,并要建立客户资料库。对重大、疑难案件必须回访,对回访中遇到的问题要及时汇报并作个性化处理。回访时还要注意了解竞争对手的优势、市场定位、竞争手段和发展趋势等问题,为客户出谋划策,确保客户回访工作取。
联系方式

扫一扫

微信预约来访

  来访请提前电话预约:138-1620-6804
  地址:
上海市浦东新区民生路1199弄1号证大五道口2303-2306